Agent/e de service à la clientèle CFC

En tant que spécialiste en dialogue avec la clientèle CFC, tu es le premier point de contact pour nos clients. Tu les appelles pour répondre à leurs questions ou pour leur vendre des produits et des services.

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Informations générales

La voix de la confiance - ta chance de convaincre nos clients!

Dans un centre de contact, l’humain et le client sont au centre des préoccupations. Les agents relation client se considèrent comme l’image de l’entreprise et effectuent toutes leurs activités en fonction des clients. Pour travailler dans un centre de contact, il faut avoir le sens de la communication, être curieux des nouveautés et faire preuve de flexibilité.

 

L’axe central de cette formation initiale est la communication adaptée à la situation et aux destinataires dans tous les domaines du contact avec la clientèle, ainsi que l’orientation vers les services et la clientèle.

 

Les agents relation client conseillent les clients, prennent en charge les commandes, les questions et les réclamations et mènent des entretiens de vente. Les entretiens avec les clients sont d’abord menés en suisse allemand, puis en français. Parallèlement, ils acquièrent des connaissances sur les instruments techniques utilisés dans un centre de contact.

Entraînement

La formation de spécialiste en dialogue avec la clientèle en un coup d’œil

La formation initiale d’agent relation client CFC est répartie entre les trois lieux de formation suivants: L’employeur pour la formation pratique, l’école professionnelle pour l’enseignement de la culture générale, de la communication et du sport ainsi que les cours interentreprises pour les connaissances de la branche.

Formation pratique/en entreprise:

La majeure partie de l’apprentissage de trois ans se déroule au Customer Contact Center de Zurich.

Pendant l’apprentissage, on travaille dans les domaines Inbound, Outbound ainsi que Systèmes et Services. Dans ces domaines, on apprend comment acquérir, encadrer, fidéliser et reconquérir des clients.

Les apprentis deviennent des spécialistes de l’organisation du travail et, en outre, ils apprennent à connaître et à utiliser tous les équipements de communication et les systèmes de soutien.

Formation théorique

La formation théorique a lieu un jour par semaine à l’école de commerce KV (WSKVW) à Winterthur. Des journées bloquées sont en outre prévues pour le sport et des thèmes liés à la branche.

La formation théorique comprend des cours professionnels tels que le dialogue avec la clientèle, les installations de communication et les systèmes de soutien ainsi que l’organisation du travail. En outre, l’allemand dans le dialogue avec la clientèle, le français dans le dialogue avec la clientèle avec diplôme DELF B2, l’enseignement de culture générale en langue et communication ainsi que la société et le sport figurent au programme.

Formation interentreprises

Die überbetrieblichen Kurse finden in der Les cours interentreprises ont lieu à l’IFA Weiterbildung AG à Zurich. Les cours interentreprises traitent des thèmes de la branche et comprennent la communication professionnelle, la motivation dans le quotidien des clients, la technique des centres de contact, la gestion du stress, l’orientation vers les services et les clients, l’utilisation de la voix, l’analyse des entretiens et la préparation à la procédure de qualification.
La formation interentreprises comprend:

– 10 jours en 1ère année d’apprentissage
– 8 jours en 2e année d’apprentissage
– 5 jours en 3e année d’apprentissage

Possibilités de développement

+ Superviseur de centre de contact avec brevet fédéral. Brevet fédéral+

+ Gestionnaire de centre d’appels/de contact (Diploma of Advanced Studies, DAS) +

+ CRM/Customer Focus (Certificate of Advanced Studies, CAS) +

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Journées d'information

Passe nous voir!

TX Group propose une journée d’information aux élèves intéressés par la formation initiale d’agent(e) de service à la clientèle. Lors de cette journée, les élèves intéressés auront un aperçu de l’entreprise, de l’apprentissage du dialogue avec la clientèle, du plan de formation ainsi que des différents domaines qu’ils traverseront au cours de leur formation.

Les inscriptions, accompagnées d’une lettre de motivation et d’un bref CV, sont à envoyer par e-mail à Christian Winiger.

Exigences

Quelles compétences tu devrais apporter

  • Au moins une école obligatoire de niveau moyen avec de très bons résultats, notamment en allemand et en français

  • Plaisir d’apprendre

  • Autonomie et fiabilité

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Dossier de candidature

Le dossier de candidature doit contenir les documents suivants:

  • Lettre de motivation personnelle
  • Curriculum vitae avec photo
  • Copies de tous les bulletins scolaires du secondaire
  • Copies d’éventuels diplômes, stages d’immersion, etc.
  • Multicheck

Candidatures

Pas de places d’apprentissage vacantes pour 2025

C'est un ancien stagiaire qui parle

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  • Aujourd’hui, nous discutons avec Elharr Celon, âgée de 20 ans, qui effectue sa formation à Zurich en tant qu’agent relation client en 3e année d’apprentissage. Elle se rend à l’école une fois par semaine à Winterthour et suit des cours sans maturité professionnelle commerciale. Eli travaille à Bubenberg. À l’origine, elle vient des Philippines.

    Cet entretien a été réalisé et traité à l’automne 2020 par des apprentis en commerce (KV).

  • Pourquoi as-tu choisi précisément ce métier/entreprise pour ton apprentissage?

    J’ai choisi cette formation après avoir fait un stage d’observation. J’ai alors réalisé à quel point ce métier offrait de contacts et de diversité. J’aime aussi beaucoup parler au téléphone.

    À l’origine, je voulais faire un apprentissage en administration commerciale et j’ai donc effectué un stage d’observation dans ce domaine. Cela m’a fait prendre conscience que j’avais besoin d’un peu plus d’action, c’est pourquoi j’ai choisi l’apprentissage en tant que spécialiste du dialogue client. Le contact avec les clients rend la formation intéressante et variée. Nous avons une vision d’ensemble de l’entreprise, ce qui me plaît beaucoup.

  • Dans quel département travailles-tu actuellement et où as-tu déjà été?

    Je suis actuellement dans le service de rétention, où nous nous occupons de récupérer les clients qui souhaitent résilier leur abonnement ou qui l’ont déjà résilié. J’ai déjà travaillé dans les services d’assistance entrante (réclamations, changements d’adresse, demandes de factures), sortante (vente), en ligne (résolution de problèmes techniques avec l’assistance informatique) et le service de correspondance (e-mails, lettres et téléphone, similaire à l’administration commerciale).

  • Quelles sont tes principales responsabilités dans ton département actuel?

    Je m’efforce de reconquérir les clients et surtout de fidéliser les clients de longue date en leur proposant des offres.

  • Quelle a été ton expérience la plus marquante pendant ta formation?

    J’ai eu la possibilité de participer à un projet avec la responsable du secrétariat, consistant à créer un glossaire pour les nouveaux employés afin qu’ils comprennent tous les termes et acronymes. J’ai également eu l’occasion de former moi-même des personnes au travail et aux systèmes. J’étais la personne de contact, ce que j’ai trouvé très cool.

  • Qu’est-ce qui t’intéresse le plus dans ton apprentissage? Quelles tâches aimes-tu particulièrement?

    J’aime beaucoup parler au téléphone avec les clients et trouver des solutions à leurs problèmes en collaboration avec eux. C’est très varié d’être en contact avec des personnes de tous horizons.

  • Qu’est-ce que tu n’aimes pas trop dans ta formation ? Qu’est-ce qui te semble plus difficile?

    Tout est faisable, mais lorsque je passe une mauvaise journée, je dois pouvoir me reprendre et rester professionnelle. Il y a aussi des clients qui sont toujours mécontents et ne vous laissent pas en placer une, ce qui peut être difficile pour moi.

  • Comment trouves-tu l’ambiance de travail et les gens dans l’entreprise, et comment décrirais-tu ton apprentissage avec 3 adjectifs?

    L’ambiance est très bonne, tout le monde s’entend bien. Comme j’ai déjà travaillé dans différents services, je connais presque tout le monde et ils sont tous formidables.

    Passionnante, instructive, variée.

  • As-tu encore suffisamment de temps pour tes hobbies? Comment organises-tu ton apprentissage?

    Comme je n’ai école que le mercredi, j’ai du temps pour mes hobbies et ma famille le jeudi et le vendredi. Le week-end, j’étudie le plus possible et je révise le lundi et le mardi pour bien me préparer aux examens. En général, je n’ai pas beaucoup de temps pour étudier le lundi et le mardi.

  • Que recommandes-tu à un élève dans le choix d’une profession?

    Fais plusieurs stages d’observation, c’est une excellente façon de savoir si le métier convient ou non. Il est également important de bien se renseigner sur la profession.

  • Comment s’est passée la transition de l’école secondaire à l’apprentissage pour toi?

    J’ai fait ma 10e année d’école pour pouvoir découvrir différents métiers. J’ai passé beaucoup de temps à choisir ma profession, c’est pourquoi ce changement n’a pas été difficile pour moi. J’étais aussi très motivée à commencer à travailler enfin.

  • Penses-tu que ton apprentissage constitue une bonne base pour ton avenir et que voudrais-tu faire ensuite?

    C’est certainement une très bonne base. Après l’apprentissage, nous avons de très bonnes possibilités de poursuivre notre formation et avons un large choix d’options.

    Après l’apprentissage, j’aimerais moins parler au téléphone. C’était intéressant pendant cette période et j’ai beaucoup appris, mais après l’apprentissage, je n’ai pas nécessairement besoin de le faire aussi souvent. Cependant, le fait de parler au téléphone m’a rendue beaucoup plus mature et responsable.

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Apprentis chez TX Group

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