Agent/e de service à la clientèle CFC

Aujourd’hui, nous discutons avec Elharr Celon, âgée de 20 ans, qui effectue sa formation à Zurich en tant qu’agent relation client en 3e année d’apprentissage. Elle se rend à l’école une fois par semaine à Winterthour et suit des cours sans maturité professionnelle commerciale. Eli travaille à Bubenberg. À l’origine, elle vient des Philippines.

Cet entretien a été réalisé et traité à l’automne 2020 par des apprentis en commerce (KV).

J’ai choisi cette formation après avoir fait un stage d’observation. J’ai alors réalisé à quel point ce métier offrait de contacts et de diversité. J’aime aussi beaucoup parler au téléphone.

À l’origine, je voulais faire un apprentissage en administration commerciale et j’ai donc effectué un stage d’observation dans ce domaine. Cela m’a fait prendre conscience que j’avais besoin d’un peu plus d’action, c’est pourquoi j’ai choisi l’apprentissage en tant que spécialiste du dialogue client. Le contact avec les clients rend la formation intéressante et variée. Nous avons une vision d’ensemble de l’entreprise, ce qui me plaît beaucoup.

Je suis actuellement dans le service de rétention, où nous nous occupons de récupérer les clients qui souhaitent résilier leur abonnement ou qui l’ont déjà résilié. J’ai déjà travaillé dans les services d’assistance entrante (réclamations, changements d’adresse, demandes de factures), sortante (vente), en ligne (résolution de problèmes techniques avec l’assistance informatique) et le service de correspondance (e-mails, lettres et téléphone, similaire à l’administration commerciale).

Je m’efforce de reconquérir les clients et surtout de fidéliser les clients de longue date en leur proposant des offres.

J’ai eu la possibilité de participer à un projet avec la responsable du secrétariat, consistant à créer un glossaire pour les nouveaux employés afin qu’ils comprennent tous les termes et acronymes. J’ai également eu l’occasion de former moi-même des personnes au travail et aux systèmes. J’étais la personne de contact, ce que j’ai trouvé très cool.

J’aime beaucoup parler au téléphone avec les clients et trouver des solutions à leurs problèmes en collaboration avec eux. C’est très varié d’être en contact avec des personnes de tous horizons.

Tout est faisable, mais lorsque je passe une mauvaise journée, je dois pouvoir me reprendre et rester professionnelle. Il y a aussi des clients qui sont toujours mécontents et ne vous laissent pas en placer une, ce qui peut être difficile pour moi.

L’ambiance est très bonne, tout le monde s’entend bien. Comme j’ai déjà travaillé dans différents services, je connais presque tout le monde et ils sont tous formidables.

Passionnante, instructive, variée.

Comme je n’ai école que le mercredi, j’ai du temps pour mes hobbies et ma famille le jeudi et le vendredi. Le week-end, j’étudie le plus possible et je révise le lundi et le mardi pour bien me préparer aux examens. En général, je n’ai pas beaucoup de temps pour étudier le lundi et le mardi.

Fais plusieurs stages d’observation, c’est une excellente façon de savoir si le métier convient ou non. Il est également important de bien se renseigner sur la profession.

J’ai fait ma 10e année d’école pour pouvoir découvrir différents métiers. J’ai passé beaucoup de temps à choisir ma profession, c’est pourquoi ce changement n’a pas été difficile pour moi. J’étais aussi très motivée à commencer à travailler enfin.

C’est certainement une très bonne base. Après l’apprentissage, nous avons de très bonnes possibilités de poursuivre notre formation et avons un large choix d’options.

Après l’apprentissage, j’aimerais moins parler au téléphone. C’était intéressant pendant cette période et j’ai beaucoup appris, mais après l’apprentissage, je n’ai pas nécessairement besoin de le faire aussi souvent. Cependant, le fait de parler au téléphone m’a rendue beaucoup plus mature et responsable.